Pour une organisation, le but premier de maintenir des stocks est de donner du service aux clients internes ou externes. On garde des stocks pour pouvoir répondre dans un délai raisonnable aux besoins de nos clients. Si nos clients pouvaient attendre pour satisfaire leurs besoins que l’on obtienne le matériel de notre fournisseur ou de notre usine, on pourrait fonctionner avec un niveau de stock à zéro.

La réalité, dans un monde à flux tendu, est que les exigences clients sont telles qu’ils comptent de plus en plus sur leurs fournisseurs pour leur fournir des stocks qui répondent à leurs besoins dans un délai plus rapide que le délai de livraison que les fournisseurs peuvent obtenir à leur tour de leurs fournisseurs. On garde donc des stocks pour satisfaire les besoins de nos clients, c’est le but principal.

Cette constatation nous amène à dire que, si on veut gérer nos stocks de façon optimale, il est impératif de connaître notre niveau de service. Une des façons parmi les plus utilisées pour mesurer le service est d’établir la proportion des commandes clients livrées en temps,  avec la quantité totale demandée par le client, en relation avec le nombre de lignes de commandes totales.

Il est surprenant de constater que la majorité des entreprises ont de la difficulté à établir cette mesure. Plusieurs systèmes informatiques, y compris certains grands ERP, ne facilitent pas cette évaluation du service. Certains gestionnaires n’ont pas compris l’importance de cette mesure à partir de laquelle leurs clients vont les évaluer. Il y a aussi le défi pour les organisations d’enregistrer et de mesurer les ventes perdues. Le client qui vérifie la disponibilité du stock et qui n’enregistre pas de commande si le stock n’est pas disponible est aussi important que celui qui accepte la livraison plus tard.

Plusieurs organisations ont de la difficulté à se discipliner pour enregistrer ces ventes perdues. L’opération est rendue encore plus complexe quand les clients ont accès en ligne la disponibilité des stocks. Ils consultent les stocks et ne font pas de commande. Certaines organisations ont trouvé des mécanismes pour compter ces interrogations de stocks et allouer certaines de ces commandes comme  ventes perdues. Cette façon de faire est  idéale pour mesurer le niveau de service.

Pour une organisation qui ne connaît pas son niveau de service et qui n’a pas les outils en place pour le mesurer, il existe une méthode simple pour estimer ce taux. On prend d’abord une photo des quantités en stock. On examine ensuite les articles qui n’ont pas de stock au moment de la photo (excluant les articles hors saison, obsolètes ou non stock), le nombre de demandes que ces articles ont eu dans la dernière année (notez qu’il s’agit ici bien du nombre de demandes plutôt que la quantité totale demandée). On fait la proportion entre ce nombre de demandes pour des articles avec zéro stock à la photo versus le nombre total de demandes dans l’année et on obtient un taux de service estimé.

Il est intéressant d’aller plus loin et de mesurer le niveau de service en fonction de la classification ABC des articles ou par famille de produits. Dans le prochain article, nous expliquerons les avantages de se doter d’objectifs de niveau de service.